Política de devoluciones y reembolsos
Esta política se aplica a los pedidos con entrega en España y explica cómo ejercer el derecho legal de desistimiento, solicitar una devolución o un cambio y obtener un reembolso cuando se cumplan las condiciones correspondientes.
Gracias por elegir FARNEMIK.
Es importante distinguir entre tres plazos diferentes: 14 días naturales para ejercer el derecho legal de desistimiento, 30 días laborables para el plazo comercial adicional de devoluciones y 1–3 días laborables para la tramitación interna del reembolso. Cada plazo tiene su propio punto de inicio, sus condiciones y su naturaleza jurídica. No deben sumarse ni confundirse entre sí.
Los derechos imperativos reconocidos a los consumidores por la legislación española y de la Unión Europea siguen siendo aplicables. Las condiciones comerciales adicionales descritas en esta política no limitan los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Salvo que se aplique alguna de las excepciones previstas por la ley, los consumidores que compren productos online pueden ejercer el derecho de desistimiento durante un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de justificar su decisión.
En los pedidos de un solo producto, el plazo comienza el día en que el consumidor, o un tercero autorizado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material del artículo.
Por tanto, el plazo no comienza en la fecha del pedido, del pago ni del envío.
Si un pedido incluye varios productos que se entregan por separado, el inicio del plazo se determinará conforme a las reglas legales aplicables a la modalidad de entrega correspondiente.
2. Cómo ejercer el desistimiento dentro del plazo legal
Para respetar el plazo legal, basta con comunicar de forma inequívoca la decisión de desistir antes de que finalicen los 14 días naturales correspondientes.
Una vez comunicada válidamente la decisión, el consumidor deberá devolver los productos sin demoras indebidas y conforme a la legislación aplicable.
El producto deberá enviarse de vuelta dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que se haya comunicado el desistimiento.
Este segundo plazo corresponde al envío del producto después de comunicar la decisión y es distinto del plazo inicial de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento.
3. Diferencia entre el desistimiento legal y el plazo comercial de devolución
El plazo de 14 días naturales corresponde al derecho legal de desistimiento reconocido a los consumidores.
Además, FARNEMIK ofrece voluntariamente un plazo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar devoluciones, sujeto a las condiciones descritas en esta política.
Este plazo comercial:
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No amplía el plazo legal de desistimiento de 14 días naturales hasta convertirlo en un plazo legal de 30 días.
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No sustituye al derecho legal de desistimiento.
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No reduce los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
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Está sujeto a las condiciones comerciales de devolución indicadas en esta política.
Ambos plazos son independientes y no constituyen un único plazo legal de 30 días.
4. Plazo comercial adicional de devolución: 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento, ofrecemos voluntariamente un plazo comercial de 30 días laborables, contado desde la fecha en que el consumidor recibe materialmente el producto.
Este plazo permite solicitar una devolución adicional conforme a las condiciones comerciales establecidas en esta política.
No se trata de un plazo legal de desistimiento, sino de una condición comercial adicional ofrecida voluntariamente.
Las solicitudes presentadas dentro de este plazo deberán cumplir los requisitos comerciales aplicables. El derecho legal de desistimiento, cuando corresponda, seguirá rigiéndose por la legislación vigente y no quedará condicionado por este plazo adicional.
5. Estado del producto y condiciones de devolución
Para facilitar la revisión del artículo devuelto, recomendamos incluir los accesorios, los manuales y los demás elementos que acompañaban originalmente al producto, siempre que se conserven.
La apertura del embalaje o la falta del embalaje original no implican automáticamente el rechazo de una devolución, siempre que el producto pueda examinarse adecuadamente.
Al ejercer el derecho legal de desistimiento, el consumidor puede manipular y examinar el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, como lo haría razonablemente en un establecimiento físico.
Si el producto se ha utilizado más allá de lo necesario para realizar esas comprobaciones y, como consecuencia, ha perdido valor, el consumidor podrá ser responsable de la disminución de valor en los términos permitidos por la legislación aplicable.
Recomendamos utilizar un embalaje adecuado a las características del artículo para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución.
6. Productos y situaciones sujetos a excepciones
En determinadas circunstancias, el derecho legal de desistimiento puede quedar excluido o limitado por la naturaleza del producto y las excepciones expresamente previstas en la legislación aplicable.
Entre los posibles casos se encuentran:
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Productos fabricados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos elaborados según requisitos personales específicos del consumidor.
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Bienes precintados que no sean aptos para su devolución por razones de salud o higiene y cuyo precinto se haya retirado después de la entrega.
Las excepciones al derecho legal de desistimiento solo se aplicarán cuando estén expresamente previstas por la legislación vigente y se cumplan sus requisitos.
En el caso del plazo comercial adicional de 30 días laborables, podrán aplicarse restricciones cuando el producto se haya utilizado más allá de lo necesario para su comprobación y su estado afecte a la posibilidad de volver a comercializarlo, de acuerdo con las condiciones comerciales aplicables.
Si el producto presenta un defecto, ha sufrido daños durante el transporte, se ha entregado un artículo incorrecto o existe otra circunstancia por la que corresponda responder legalmente al vendedor, se mantendrán los derechos del consumidor relativos a la conformidad del producto.
7. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si recibes un producto con alguna incidencia, puedes presentar una solicitud por correo electrónico en casos como los siguientes:
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Daños producidos durante el transporte.
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Defectos o problemas de calidad.
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Accesorios o componentes que faltan.
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Diferencias entre el producto recibido y el artículo solicitado.
Para facilitar la revisión de la solicitud, recomendamos aportar:
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El número de pedido.
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Una descripción del problema.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje, cuando estén relacionadas con la incidencia.
Cada solicitud se revisará teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido.
Según la naturaleza del problema y los derechos legalmente reconocidos al consumidor, la solución podrá incluir la sustitución del producto, un cambio, la reparación, una reducción adecuada del precio o un reembolso.
Cuando exista una falta de conformidad, se aplicarán las medidas correctoras y los derechos previstos en la legislación española de protección de los consumidores.
8. Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar un producto de vuelta, puedes ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico.
Una vez recibida la solicitud, se comprobarán los datos del pedido y se facilitarán las instrucciones de devolución correspondientes, incluida la dirección aplicable a ese pedido concreto.
La dirección de devolución puede variar según la ubicación del producto, su categoría o las necesidades logísticas.
Si ya has enviado el producto antes de contactar con el servicio de atención al cliente, tu solicitud seguirá siendo recibida y evaluada.
El contacto previo sirve para confirmar correctamente los datos del pedido, facilitar instrucciones adecuadas, reducir posibles gastos de transporte innecesarios y ayudar a gestionar la solicitud.
No haber contactado previamente no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
9. Asistencia durante el proceso de devolución
Si tienes dudas sobre el procedimiento o encuentras dificultades durante una devolución, puedes solicitar ayuda por correo electrónico.
Cada solicitud se evaluará teniendo en cuenta las circunstancias reales del pedido.
Las instrucciones facilitadas tienen como finalidad aclarar los pasos que deben seguirse y ayudar a determinar una solución adecuada de acuerdo con las condiciones aplicables y los derechos reconocidos legalmente al consumidor.
10. Recepción e inspección de los productos devueltos
Una vez recibido el producto devuelto, se revisará su estado y la información relacionada con la solicitud.
La inspección del producto forma parte del procedimiento interno y constituye una fase distinta de la tramitación del reembolso.
Para las solicitudes presentadas dentro del plazo comercial adicional de 30 días laborables, el reembolso pasará al proceso interno correspondiente cuando se hayan cumplido las siguientes condiciones:
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Se haya recibido el producto devuelto.
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Se hayan completado las comprobaciones necesarias.
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Se haya confirmado que el producto cumple las condiciones comerciales de devolución aplicables.
Si el consumidor ejerce el derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos de reembolso y las condiciones establecidos por la legislación vigente.
Los procedimientos internos de inspección y tramitación no sustituyen, reducen ni modifican los derechos del consumidor ni los plazos imperativos previstos por la ley.
11. Reembolso por desistimiento legal y posibles aplazamientos
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se tramitará dentro del plazo establecido por la legislación aplicable.
Como regla general, el reembolso deberá efectuarse en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que se haya comunicado la decisión de desistir.
No obstante, cuando la ley lo permita, el reembolso podrá aplazarse hasta que se produzca una de estas dos circunstancias:
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Se hayan recibido los productos devueltos.
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El consumidor haya aportado una prueba válida de que los ha enviado de vuelta.
Se tendrá en cuenta la circunstancia que ocurra primero, dentro de los límites establecidos por la legislación aplicable.
Por tanto, deben distinguirse el plazo legal de 14 días para efectuar el reembolso y la posibilidad legal de aplazarlo hasta recibir los productos o una prueba válida de su envío.
Este aplazamiento no permite retrasar el reembolso indefinidamente ni modifica el plazo del que dispone el consumidor para ejercer el derecho de desistimiento.
Una vez cumplidas las condiciones legales correspondientes, el reembolso se tramitará conforme a la normativa aplicable.
12. Tramitación interna del reembolso: 1–3 días laborables
Cuando el producto devuelto haya sido inspeccionado y se haya confirmado que corresponde efectuar el reembolso, la tramitación interna suele requerir entre 1 y 3 días laborables.
Este plazo se refiere únicamente al tiempo necesario para procesar internamente la solicitud y emitir la orden de reembolso.
No representa el tiempo total transcurrido desde la solicitud de devolución hasta que el dinero aparece en la cuenta del consumidor.
El plazo interno de 1–3 días laborables no incluye:
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El tiempo de transporte del producto devuelto.
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El tiempo necesario para recibir el producto.
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El tiempo requerido para inspeccionar el artículo.
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Los periodos de aplazamiento del reembolso permitidos legalmente.
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El tiempo adicional que necesite el banco o el proveedor de pagos para abonar el importe.
Por ello, el plazo interno de 1–3 días laborables no significa que el consumidor vaya a recibir el dinero dentro de ese periodo contado desde la presentación de la solicitud de devolución.
13. Tiempo de abono por parte del banco o del proveedor de pagos
Una vez completada la tramitación interna y emitida la orden de reembolso, puede ser necesario esperar un tiempo adicional hasta que el importe aparezca en la cuenta o en el medio de pago del consumidor.
Este periodo depende del banco, de la red de tarjetas bancarias o del proveedor de servicios de pago utilizado.
El tiempo de abono constituye una fase distinta del plazo interno de tramitación de 1–3 días laborables. La duración real dependerá de los procedimientos de procesamiento de la entidad correspondiente.
Por regla general, los reembolsos se realizarán mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.
Si por razones técnicas no fuera posible efectuar el reembolso a través del medio de pago original, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada.
Una vez tramitado el reembolso, se enviará una notificación por correo electrónico.
14. Gastos de transporte de las devoluciones
El consumidor no tendrá que asumir los gastos de transporte de la devolución en los siguientes casos:
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El producto presenta defectos.
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El producto ha sufrido daños durante el transporte.
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Se ha enviado un producto incorrecto.
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Se produce otra circunstancia por la que corresponda asumir la responsabilidad al vendedor conforme a la legislación aplicable.
En las devoluciones voluntarias que no estén relacionadas con una responsabilidad legal por el producto, como cambiar de opinión, no quedar satisfecho con el artículo o decidir no conservarlo, los gastos se determinarán según el motivo de la devolución y las condiciones aplicables.
Si tienes dudas sobre el procedimiento de devolución, puedes contactar previamente con el servicio de atención al cliente para confirmar la opción adecuada y evitar gastos de transporte innecesarios.
15. Circunstancias excepcionales
Los desastres naturales, las condiciones meteorológicas extremas, las interrupciones logísticas, los acontecimientos públicos, las medidas adoptadas por las autoridades u otras circunstancias excepcionales razonablemente imprevisibles pueden afectar al tiempo real de transporte de las devoluciones o a las operaciones relacionadas con los reembolsos.
Las solicitudes seguirán gestionándose teniendo en cuenta las circunstancias concretas. Cuando se disponga de información relevante nueva, se comunicará al consumidor.
Estas circunstancias no eliminan ni reducen los derechos imperativos del consumidor ni los plazos legales que resulten aplicables.
16. Protección de datos personales
Los datos personales utilizados durante los procedimientos de devolución, reembolso y cambio se emplean para gestionar las solicitudes, prestar el servicio posventa y cumplir las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento de estos datos se realiza de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea y la legislación española aplicable en materia de protección de datos.
17. Actualizaciones de esta política
Esta política podrá actualizarse cuando cambien la legislación aplicable, los procedimientos de servicio o las condiciones operativas.
La versión actualizada se aplicará a las solicitudes presentadas después de su publicación, sin perjuicio de los derechos que los consumidores ya hayan adquirido y de las disposiciones imperativas establecidas por la legislación vigente.